Het valt niet te ontkennen: de vraag naar ondersteuning in bedrijven wordt steeds groter. Momenteel gebruikt een medewerker gemiddeld drie connected tools om zijn/haar werk te doen, en die hyperconnectiviteit zit in stijgende lijn. Bovendien werken steeds meer mensen van thuis uit als gevolg van de gezondheidscrisis, worden werknemers mobieler en komen er voortdurend nieuwe technologieën op de markt. Dit maakt dat de behoeften op het vlak van IT-ondersteuning complexer worden.
Voor efficiënte medewerkers die elke dag goed presteren is gebruikersondersteuning dan ook essentieel. Bedrijven kunnen deze dienst echter niet altijd intern organiseren, vooral door een gebrek aan financiële middelen of omdat ze zich liever focussen op hun corebusiness. Omdat ze graag terug een zekere nabijheid willen, stellen organisaties ook stilaan de offshoring van de servicedesk in vraag.
De outsourcing van de servicedesk aan een gespecialiseerd Belgisch bedrijf is een oplossing die zeker het overwegen waard is.
De vijf voordelen van de “Servicedesk as-a-service” oplossing bij een gespecialiseerde externe partner
-
Continue ondersteuning
In tegenstelling tot een intern team, waarin meerdere medewerkers tegelijk afwezig kunnen zijn met een onderbezetting als gevolg, staat uitbesteding van de servicedesk aan een externe partner borg voor een continue gebruikersondersteuning.
-
Reikwijdte van de kennis
Door het aantal en de verscheidenheid aan klanten en problemen die een gespecialiseerde servicedesk behandelt, beschikt die over een zeer uitgebreide kennisbank. Het team volgt geregeld opleidingen om zijn vaardigheden bij te schaven en op de hoogte te blijven van de nieuwe technologieën, tools, programma’s …
-
Gebruikerservaring
In dit technologische tijdperk is IT-ondersteuning essentieel om medewerkers te begeleiden bij hun dagelijkse werk en om hun productiviteit te optimaliseren. Dankzij de structuur en organisatie zal een externe servicedesk de gebruikerservaring naar een hoger niveau tillen. Incidenten worden opgelost bij de eerste oproep of bij complexe materie geëscaleerd naar andere bevoegde afdelingen.
-
Ruimere beschikbaarheid van het interne IT-team
Het interne IT-team hoeft niet langer massa’s aandacht te besteden aan IT-kwesties die niets met de corebusiness te maken hebben, maar kan zijn strategieën opnieuw richten op waarde voor de bedrijfsactiviteiten creëren.
-
Vlotter projectbeheer en betere follow-up van de doelstellingen
Soms is het makkelijker om een strategie te bespreken, KPI’s na te leven en opvolging te garanderen in samenwerking met een extern bedrijf dan met interne medewerkers.
Interview met Jefke Simons, Service Desk Manager bij SPIE Belgium ICS
Wanneer komt het team van de servicedesk van SPIE Belgium ICS, waarvan u manager bent, in actie?
« Onze servicedesk levert de vereiste IT-ondersteuning aan onze klanten. Dit varieert van printen tot de cloud, maar ook bijvoorbeeld de on-premise infrastructuur. Wij bieden eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning via e-mail of telefoon. Als het probleem niet opgelost raakt, escaleren we het naar onze interne IT-teams die instaan voor de derdelijnsondersteuning of sturen we technici ter plaatse. »
Wat is de toegevoegde waarde van onze servicedesk?
« Ons team heeft een echte meerwaarde: het is drietalig en gevestigd in België. Wanneer een klant ons belt, komt hij niet terecht bij een collega aan de andere kant van de wereld, maar bij iemand die cultureel dicht bij hem staat. Openstaande tickets raken daardoor makkelijker opgelost. Ons team wordt niet beschouwd als een “klassiek” callcenter, maar als een servicedesk met een echte persoonlijke benadering, zelfs in die mate dat onze klanten sommige servicedeskmedewerkers als collega’s beschouwen. »
Welke voordelen biedt deel uitmaken van een IT-onderneming?
« Omdat SPIE Belgium ICS al meer dan 35 jaar een IT-expert is, gaat onze servicedesk prat op een jarenlange ervaring en uitgebreide kennis. Onze medewerkers volgen voortdurend nieuwe certificeringen. En bij grotere problemen verwijzen we gewoon door naar onze interne IT-teams die verantwoordelijk zijn voor de derdelijnsondersteuning. We zorgen ook voor ondersteuning ter plaatse door gespecialiseerde technici. De gebruikerservaring is dus snel en soepel. »
Heeft uw bedrijf nood aan IT-ondersteuning door cultureel nabije medewerkers, maar beschikt het niet over voldoende middelen om dat intern te organiseren? Wil het de kwaliteit van zijn gebruikersondersteuning optimaliseren? Wil het de focus van zijn IT-team opnieuw verleggen naar de bedrijfsactiviteiten en de medewerkers tegelijk toch autonomie blijven bieden?
Outsourcing van de servicedesk aan een externe IT-partner in België is een oplossing die zeker het overwegen waard is. Is deze mogelijkheid niets voor u? Dan is er nog een andere mogelijkheid: uw servicedesk uitbesteden door een team van toegewijde experten in uw bedrijf zelf te integreren.